卫生间困扰星巴克

重返星巴克2个月后，舒尔茨再次对公司动刀。

继4月4日正式接任星巴克CEO一职，且当天宣布停止股票回购计划后，霍华德·舒尔茨提到星巴克目前的首要问题——“人们把门店当成公厕使用。”

舒尔茨坦言，这会给星巴克的顾客和员工们带来安全隐患。对此，公司可能不得不取消免费开放卫生间的政策。

值得注意的是，此次调整不会涉及中国市场。

但对星巴克而言，这依然将是自2018年以来的一次重大企业文化变革。

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美国的公厕少到可怜。据纽约建筑联盟调查，850万人的纽约只拥有1100个公厕，人均不到0.0001间，还比不上联合国难民营的20人一间卫生间的标准。作为第三空间的倡导者，星巴克承接了这些人的需求。

直到2018年，这个局面发生了改变。4月，两名黑人来到费城一家星巴克门店，在这等待朋友。其中一人沃德走到收银台前，想用一下卫生间。经理婉拒，说只有消费的顾客才能使用卫生间。

2018年5月10日，舒尔茨在理事会上表示，将美国所有门店的卫生间对外免费开放。两周后，星巴克对外公布了这项新政策：任何人都可以使用店内的洗手间、店内或露天的座位，无论是否消费。

树立形象的代价不小。据舒尔茨自传《从头开始》记录，星巴克为此承担了约5000万美元的支出和损失。

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舒尔茨称，取消公厕免费开放的政策是出于安全考虑。

早在这个政策推行之初，就有人担心这可能会导致星巴克挤满流浪者和吸毒者。

事实上，这些担心正在变成现实。一名芝加哥店员表示，因为对外开放的政策，星巴克的卫生间已经变成吸毒者的圣地。

之后，数千名员工签署了一份请愿书呼吁星巴克在高危洗手间放置针头处理箱。为了解决这一问题，美国至少25个市场的星巴克门店在洗手间安装了利器盒。星巴克也为员工提供了处理垃圾的指导。

除了员工的健康安全，舒尔茨还担心外部治安问题。

据《CBS News》报道，一项研究发现，星巴克在开放卫生间之后，门店客流量比竞争对手下降了6.8%，待在星巴克的时间也比竞争对手低了4.2%，这可能是因为他们“不喜欢被这项政策吸引的无家可归的人群。”

星巴否反驳这项研究并不准确，“我们的生意前所未有的好。”

此外，政府的不作为也令舒尔茨感到烦恼。美国公厕难题持续了很多年。

舒尔茨说：“还是那句话，星巴克试图解决的一个问题，其实都是政府的责任，但我越来越意识到，政府不再能解决这些问题。”对纽约大多数企业而言，厕所只对员工开放才是主流。

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显然，舒尔茨还不想将排外进一步扩大化。根据星巴克中国方面对《财经网产经》的回应，星巴克取消免费公厕的政策将仅适用于美国市场，不包括中国门店。

到2018年，中国已经成为星巴克全球第二大市场，每年给星巴克贡献超过一成的收入。星巴克2021财年财报显示，星巴克在中国市场营收高达36.7亿美元，贡献了星巴克12.7%的收入。

被舒尔茨视为未来最大市场的中国市场，此番不做调整的背后，或许也跟当下星巴克中国面临的竞争环境有关：与主导美国咖啡市场不同，星巴克在中国的主导地位正在遭受越来越大的挑战。

Manner、Seesaw等本土咖啡品牌，以及奈雪的茶、喜茶等新茶饮品牌，甚至中国邮政、李宁、华为等跨界对手，纷纷涌入咖啡赛道。竞争对手对星巴克中国业务的挤压已经体现在财报上。

面对近一年来持续下跌的股价，其实早在舒尔茨回归之前，星巴克就在尝试做出改变。

如向瑞幸等对手取经，发力线上零售。2019年7月，星巴克在北京金融街开出了全球首家啡快概念店，鼓励用户线上下单并到门店自提，这是星巴克中国多年来首次对其线下门店组合进行较大调整。时任CEO凯文·约翰逊称，未来星巴克的主要增长还得靠“数字化”。

2个月前，舒尔茨在回归声明中直言，星巴克又到了必须再次转型的时刻。他将作为临时CEO工作到今年秋天。

还有不到半年时间，为了舒尔茨口中“迎接一个让所有利益相关者迈向共同繁荣的未来”的星巴克，在祭出关闭免费公厕举措后，外界还在等待舒尔茨的更多新计划。